Klantgroei? Dat bereik je met de hele organisatie.

Misschien zijn binnen jouw organisatie de salesmedewerkers, de (commercieel) directeur of business developer verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar in hoeverre is er sprake van een cultuur waarin iedereen (van de secretaresse tot de chauffeur, van de installatiemonteur tot de afdeling finance) zijn of haar steentje bijdraagt aan de groei van het bedrijf?

Ik herinner me nog goed dat ik als bijbaan achter de kassa werkte in een supermarkt. De eigenaar zei tegen me: "Jij zorgt voor de laatste indruk richting de klant en daar lopen ze de winkel mee uit." Zo had ik eigenlijk nog nooit naar mijn rol van caissière gekeken, maar was voor mij wel een eye-opener.

Laatst werd ik enorm goed geholpen bij de aankoop van een nieuw tuinset. Helaas zorgde de slechte klachtenafhandeling ervoor dat ik daar nooit meer een nieuwe aankoop zal doen. Sterker nog: ik heb een vriendin afgeraden er iets te kopen.

Het is enorm jammer als de afdeling sales en marketing enorm veel tijd en budget kwijt zijn met het vergroten van je naamsbekendheid, maar in hoeverre is er intern nog winst te behalen? Op het terras verbaast het me zo vaak hoeveel verschil er zit tussen een horeca medewerker die ‘het snapt’ en iemand die ‘het niet ziet’. Maar in hoeverre worden de (vaak jonge) medewerkers goed ingewerkt? En wat doet het met de beleving van een klant als de receptioniste nog een extra kopje koffie aanbiedt tijdens de lange bespreking die je hebt bij de accountant, notaris of makelaar? Juist deze kleine details maken het verschil.

Is er binnen jouw organisatie wel eens gekeken naar hoe elke afdeling en medewerker op zijn of haar manier kan bijdragen aan klanttevredenheid en groei? Natuurlijk hoeft een chauffeur geen accountmanager te worden (het is juist belangrijk dat mensen zichzelf kunnen blijven). Maar als het goed is, wil iedere medewerker als ambassadeur op zijn of haar eigen manier bijdragen aan een positieve klantervaring.

Als in de organisatie wel sprake is van besef, dan kan het ook nog ontbreken aan structuur, bewustwording of eigenaarschap. Medewerkers weten simpelweg niet altijd wat hun invloed is op de klantbeleving, laat staan op klantbehoud of hun invloed op extra aankopen. Terwijl juist daar vaak nog zoveel kansen liggen! Door interne processen, communicatie en klantcontactmomenten in kaart te brengen, ontstaat er inzicht én eigenaarschap. En dat werkt motiverend: medewerkers willen graag bijdragen als ze zien wat het oplevert en waarom het belangrijk is.

Ik vind het leuk om niet alleen het offertetraject onder de loep te nemen, maar te onderzoeken waar in de hele organisatie ruimte is voor duurzame groei. Want dát bereik je niet alleen met sales, dat doe je samen!