Kijken door de ogen van de klant.
In mijn blogs geef ik mijn kijk op onderwerpen die te maken hebben met 'focus op groei' in medewerkers en omzet.
Wanneer was de laatste keer dat je het aankoopproces in jouw organisatie doorliep alsof je zelf de klant was? De manier waarop klanten jouw bedrijf ervaren, beïnvloedt niet alleen hun mening, maar ook of ze terugkomen en anderen over je vertellen. Door eens te kijken vanuit hun perspectief, ontdek je misschien verbeterpunten die anders onopgemerkt blijven.
1. De eerste indruk
Hoe maken klanten voor het eerst kennis met jouw bedrijf? Is dat via een zoekopdracht op Google, social media, of wellicht mond-tot-mondreclame? Zorg dat deze eerste kennismaking positief is, die maak je ten slotte maar 1 keer. Hoe ziet je social media profiel eruit? Of je bedrijfsprofiel op Google? Sluiten de foto’s, de posts en je online aanwezigheid aan bij de identiteit die je wilt uitstralen? De eerste indruk kan allesbepalend zijn voor het vervolg van hun klantreis.
2. Website en vindbaarheid
Leiden social media en zoekmachines klanten moeiteloos naar je website? En bied je website de informatie die klanten nodig hebben, zonder dat ze eindeloos moeten klikken? Dit is het ideale moment om kritisch te kijken naar de indeling, de inhoud en de gebruiksvriendelijkheid van je website. Is het bestelproces of contactformulier makkelijk en laagdrempelig? Een soepele, duidelijke website verlaagt de drempel om over te gaan tot actie en kan een positieve indruk achterlaten die bijdraagt aan ‘customer journey’.
3. Het eerste contactmoment
Het moment waarop klanten voor het eerst contact opnemen, bepaalt voor een groot deel hun indruk van jouw bedrijf. Hoe snel reageert je team? En is het antwoord behulpzaam, persoonlijk en uitnodigend? Of het nu gaat om een simpele vraag of een lastige klacht, een snelle en persoonlijke reactie laat zien dat je als organisatie betrokken bent. Ben ook enorm alert op terugbelverzoeken. Er is niks zo frustrerend als dat er door de receptionist beloofd wordt dat je dezelfde dag teruggebeld wordt, maar er heerst een cultuur binnen je organisatie dat dit een paar dagen mag duren. Maak hier samen afspraken over! Goede communicatie kan het verschil maken tussen een eenmalige klant en een trouwe fan.
"Zie klachten dus niet als ongemak, maar als kansen om je organisatie te verbeteren."
4. De klantbeleving
Hoe ervaren klanten jouw product of dienst? Als je producten verkoopt via een webshop, doe dan weer eens zelf een aankoop. Hoe verloopt die ervaring? Of als je diensten levert: wordt de klant persoonlijk benaderd, goed geïnformeerd en vlot geholpen? De details, zoals stipte leveringen en een hartelijke ontvangst, maken meer indruk dan je denkt en vergroten de kans dat klanten nog eens terugkomen.
5. Nazorg
Wat gebeurt er na de aankoop? Blijf je op een of andere manier in contact? Een bedankje, een feedbackverzoek of nuttige tips over hun aankoop kunnen klanten laten voelen dat ze belangrijk zijn. Nazorg toont waardering en zorgt ervoor dat klanten zich geen nummertje, maar een gewaardeerde relatie voelen.
6. Klachtenafhandeling
Elke organisatie krijgt vroeg of laat te maken met klachten. De vraag is: hoe ga je ermee om? Een snel en begripvol antwoord kan een hoop goedmaken en zelfs loyaliteit versterken. Wanneer klanten merken dat hun klacht serieus wordt genomen, blijven ze vaak juist trouw. Zie klachten dus niet als ongemak, maar als kansen om je dienstverlening te verbeteren.
Als ondernemer ben je constant bezig met de dagelijkse operatie, maar onthoud: elke klant – klein of groot – is waardevol. Een kleine klant kan uitgroeien tot een grote, en mond-tot-mondreclame is goud waard. Het zijn immers zij ‘die het brood op de plank brengen’. Door aandacht te geven aan elk contactmoment en iedere ervaring, geef je klanten een reden om terug te komen. Vergeet niet: het zijn de kleine details die hét verschil maken. Wat zou jij waarderen als klant bij jouw eigen organisatie?
Denk je dat het klantproces binnen jouw MKB bedrijf verbeterd kan worden en dat er ruimte is voor groei? Ik ga er graag voor je mee aan de slag!
